zorgklachten melden of bespreken?

Op een avond belde een vrouw met een eerlijk en tegelijk schokkend ooggetuigenverslag van het verpleeghuisverblijf van haar man. Verontwaardigd, en verteerd door schuldgevoelens, had ze hem er weggehaald. Waar kon ze buíten deze instelling de klok luiden?

Nee, het ging haar niet om geld, verduidelijkte mijn klant al direct bij een kop koffie de volgende ochtend. ‘Niks’ kon goedmaken wat zij, en vooral haar man, hadden ervaren. Ook al had zij hierdoor veel werk in eigen bedrijf moeten laten liggen. Wat ze wilde, was een signaal afgeven. Zodat toekomstige cliënten de ellende van dit verpleeghuis bespaard bleef. Het goedbedoelde mea culpa waarmee betrokkenen hadden gereageerd op haar schriftelijke klacht, deed daar niks aan af.

wond

Wat was er gebeurd? Na een ziekenhuisopname moest de man revalideren. Hij belandde waar plek was. En werd er verwelkomd met de woorden: ‘Het is hier niet leuk’. Wat zich vervolgens afspeelde, klinkt als een soap. Zijn bed bleek niet verstelbaar (nogal vervelend als je halfzijdig verlamd bent), stopcontacten werkten niet, er was geen geld (vertelde een medewerker) voor de eigen pijnstillers, de oproepbel was stuk, evenals de afstandsbediening van de tv. En de zorg zelf? Twaalf dagen lang heeft de man geen douche gezien. Dat kon ook niet; de badkamer stond vol. Afvalzakjes bij het bed werden niet geleegd. Er was geen vervanging voor een zieke fysiotherapeut. Uiteindelijk raakte de man aan bed gekluisterd door een wond aan zijn voet, waarschijnlijk vanwege een verkeerd aangetrokken brace. ‘s Nachts naar de wc was door personeelsgebrek niet meer mogelijk. Dan maar ‘een luier’. Zijn echtgenote sloot regelmatig, noodgedwongen, haar bedrijfsdeuren om de broodnodige zorg te kunnen geven ín het verpleeghuis. En zag haar omzet dalen. Moet ik verder gaan?

inspectie

Namens mijn klant schreef ik een ‘Zo is het echt gebeurd’-brief aan het Landelijk Meldpunt Zorg. Vergezeld van een verklaring van de huisarts. En met wondfoto’s op A-4 formaat. Dat kwam aan. Het meldpunt trok aan de bel bij de Inspectie Gezondheidszorg. Mijn klant kreeg gelegenheid haar hart te luchten in een persoonlijk gesprek met zowel de inspectie als een directielid van de zorgkoepel. Voor haar is de situatie nu afgesloten. De zorginstelling is aan de tand gevoeld en ik hoop dat dat zijn vruchten afwerpt. Mijn klant is verlost van een energie- en tijdslurpende klachtenprocedure; terug naar de focus op zorg en bedrijf.

shock

Natuurlijk wil ik hiermee niet suggereren dat je met een klacht direct naar het Landelijk Meldpunt Zorg moet rennen. Bovendien: je bent verplicht om eerst zélf met een zorginstelling in gesprek te gaan. Nogal logisch. Niet alles dat je als zorggebruiker tegenstaat of meemaakt, is het gevolg van nalatigheid of verwijtbaar gedrag. Gelukkig niet. Zorg is mensenwerk. En zelfs als er dingen vreselijk fout gaan, kan een goed gesprek de kou toch wat uit de lucht nemen.

Mijn moeder (89) maakte vorige week een val met (zeer) ernstig letsel tot gevolg. Hoe kon dit gebeuren? Het huis waar zij woont, samen met andere ‘vergeetachtigen’, was veilig en vertrouwd, warmte en aandacht voorop. Wat leek het ineens allemaal ver weg. Bedekt door pijn, schrik en veel vragen. Zelf wilden we een gesprek, maar het huis ook. Het werd een oprecht en gedetailleerd verslag van een noodlottig voorval. Met alle ruimte voor onze vragen, twijfels en gevoelens. Samen bespraken we hoe we herhaling konden voorkomen en de rol van het team daarin. Bovendien merkten we: niet alleen wij zijn in shock…
Komende weken zijn nog spannend. Maar onze energie lekt niet meer weg in verontwaardiging of talloze vragen. Die gaat naar mijn moeder. Ze heeft het zo hard nodig.

 

deze tekst is ook gepubliceerd op www.mantelzorgelijk.nl